Center for CRC Methodology in Indonesia

Oleh Wayan Gede Suacana

Layanan pub­lik yang dilakukan oleh pemer­in­tah untuk memenuhi kebu­tuhan warga khusus­nya dalam hal per­i­ji­nan, layanan air minum, listrik, pen­didikan, dan kese­hatan masih ser­ing men­da­p­atkan sorotan. Kual­i­tas layanan yang meliputi tingkat tan­gi­ble, reli­a­bil­i­tas, respon­siv­i­tas, kepas­t­ian, dan empati masih memer­lukan pem­be­na­han. Salah satu motode yang baru dikem­bangkan adalah den­gan meni­lai dan men­gad­vokasi melalui CRC

Apa itu CRC ?
Cit­i­zen Report Card (CRC) atau Kartu Rapor Warga adalah alat prak­tik ter­baik secara inter­na­sional guna meningkatkan pem­ber­ian layanan pub­lik. CRC per­tama kali dikem­bangkan di Ban­ga­lore, India. Frus­tasi den­gan keadaan yang buruk pada layanan pub­lik, maka sekelom­pok warga swasta melakukan upaya untuk mengumpulkan umpan balik dari para pemakai layanan. Keber­hasi­lan dari upaya awal di Ban­ga­lore ini men­gan­tar pada ter­cip­tanya Pub­lic Affairs Cen­tre (PAC) yang dike­t­uai oleh Dr. Gopaku­mar Thampi, sebuah lem­baga swa­daya masyarakat yang berkomit­men untuk meningkatkan kual­i­tas gov­er­nance di India. Sejak tahun 1995, PAC secara mandiri telah melakukan kemi­traan dan melakukan beber­apa CRC di Ban­ga­lore dan di berba­gai lokasi lain­nya di India, Fil­ip­ina, Viet­nam, Ukraina, Tajik­istan, Ethiopia, Tan­za­nia dan beber­apa negara lainnya.

CRC mengumpulkan umpan balik melalui con­toh survei ter­hadap aspek-aspek kual­i­tas pelayanan yang pal­ing dike­tahui oleh pemakai, serta memam­pukan agen-agen pub­lik agar dapat mengi­den­ti­fikasi keku­atan maupun kelema­han dalam peker­jaan mereka. CRC berisikan survei yang acak ter­hadap pemakai jasa pub­lik, serta kumpu­lan pen­gala­man para pemakai guna dasar pemer­ingkatan jasa-jasa terse­but. CRC mem­fasil­i­tasi pri­or­i­tas refor­masi dan tindakan-tindakan koreksi den­gan men­gal­ihkan per­ha­t­ian pada masalah-masalah yang diungkap. Den­gan cara mengumpulkan umpan balik dari warga ten­tang kual­i­tas dan kecuku­pan jasa pub­lik dari pemakai yang sesung­guh­nya, maka CRC mem­berikan dasar yang tepat serta agenda yang proak­tif kepada masyarakat dan pemer­in­tah daerah agar dapat melakukan dia­log guna mem­per­baiki pem­ber­ian layanan umum.

CRC meng­gu­nakan konsep-konsep “uku­ran” serta “per­bandin­gan” yang sama seperti yang digu­nakan dalam kartu rapor siswa. Den­gan meng­gu­nakan umpan balik dari pemakai, maka CRC dapat men­gukur dan memer­ingkat kin­erja agen pelayanan pub­lik. Dis­amp­ing itu juga bisa mengumpulkan umpan balik dari warga men­ge­nai tingkat kepuasan ter­hadap layanan yang dise­di­akan dan juga menye­di­akan esti­masi yang ter­per­caya atas korupsi dan biaya-biaya terselubung lain­nya. CRC bisa melakukan katal­isasi warga dan organ­isasi masyarakat sipil untuk menun­tut lebih ter­hadap akunt­abil­i­tas, akses dan ketang­ga­pan dari penye­dia layanan. CRC juga seba­gai alat diag­nosa bagi penye­dia layanan, kon­sul­tan ekster­nal dan analis/ pelaku riset untuk mem­fasil­i­tasi prog­nosa dan solusi yang efek­tif. Akhirnya CRC akan bisa men­dorong agen-agen pub­lik untuk men­er­ap­kan dan melakukan pro­mosi ter­hadap praktik-praktik yang memu­dahkan warga, mem­buat stan­dar kin­erja dan mem­fasil­i­tasi transparansi dalam operasionalnya.

Man­faat dan Tujuan CRC
CRC meru­pakan alat yang kuat pada saat digu­nakan seba­gai renacana lokal maupun regional guna meningkatkan layanan. Lembaga-lembaga yang sedang melakukan pro­gram untuk meningkatkan layanan dapat meng­gu­nakan CRC untuk menen­tukan apakah perubahan-perubahan yang ter­jadi sung­guh diper­lukan dan untuk melakukan eval­u­asi ter­hadap dampak dari perubahan-perubahan tersebut.

Seba­gai alat diag­nosa CRC dapat menye­di­akan infor­masi kual­i­tatif dan kuan­ti­tatif bagi warga men­ge­nai stan­dar yang digu­nakan dan celah-celah yang ada dalam pem­ber­ian layanan. CRC juga men­gukur tingkat kesadaran pub­lik ter­hadap hak dan tang­gung jawab warga. Jadi, CRC meru­pakan alat yang kuat, pada saat peman­tauan layanan adalah lemah, sehingga menye­di­akan gam­baran per­bandin­gan men­ge­nai kual­i­tas layanan dan mem­band­ingkan umpan balik antar lokasi /kelompok demografis guna mengi­den­ti­fikasi segmen-segmen dimana bagian dari layanan cukup lemah.

Seba­gai alat akunt­abil­i­tas CRC men­gungkap­kan dimana saja lembaga-lembaga yang bertang­gung­jawab dalam pem­ber­ian layanan belum men­ca­pai apa yang telah ditu­gaskan atau stan­dar layanan yang dihara­p­kan. Temuan-temuan dapat digu­nakan untuk mengi­den­ti­fikasi dan mem­inta perbaikan-perbaikan ter­tentu dalam layanan. Para ofisial dapat ter­stim­u­lasi untuk bek­erja dalam menan­gani beber­apa hal khusus.

Seba­gai alat acuan CRC, jika dilakukan secara peri­odik, dapat mela­cak peruba­han jalur dalam kual­i­tas layanan, untuk kurun waktu yang ber­jalan. Per­bandin­gan dari temuan-temuan di CRC akan men­gungkap perbaikan-perbaikan ataupun penu­runan dari pem­ber­ian layanan. Sama hal­nya, maka den­gan dilakukan­nya CRC sebelum maupun sesu­dah mem­perke­nalkan program/kebijakan baru untuk men­gukur dapaknya, adalah san­gat efektif.

Den­gan men­er­ap­kan CRC juga bisa untuk men­gungkap­kan biaya-biaya terselubung. Umpan balik warga dapat men­gungkap biaya-biaya ekstra, yang melebihi biaya yang dite­tap­kan pada saat mener­ima layanan pub­lik. Den­gan demikian CRC mem­berikan infor­masi men­ge­nai porsi warga yang mem­ba­yar suap (baik yang dim­inta maupun yang tidak) dan juga besarnya bayaran-bayaran terse­but dan mem­berikan esti­masi ter­hadap sum­ber daya prib­adi yang dibelan­jakan untuk mengkom­pen­sasi pem­nye­di­aan layanan yang buruk.

Pelak­sanaan CRC
Berba­gai organisasi/ lem­baga seperti LSM, badan pemer­in­ta­han atau sebuah kon­sor­sium inde­pen­den (ter­diri dari pegawai pemer­in­tah, LSM, akademisi, dan media) bisa berperan seba­gai pen­gelola dan pen­dorong proses CRC. Dalam setiap kasus, maka organ­isasi itu harus memi­liki ketrampi­lan, sum­ber daya, kemandirian dan motivasi/ komit­men untuk men­jalankan CRC.

Untuk bisa melakukan CRC den­gan baik, maka organisasi/ lem­baga yang bertin­dak seba­gai pelak­sana CRC harus memenuhi beber­apa per­syaratan. Per­tama, meru­pakan bagian yang kred­i­bel dari kota atau sek­tor dimana usaha ini akan dim­u­lai. Kedua, berkomit­men mem­per­baiki layanan pub­lik, dalam jangka pan­jang; Ketiga, mampu untuk menan­gani peker­jaan lapan­gan yang berkai­tan den­gan survei (walaupun berarti tidak harus dapat melakukan­nya sendiri) dan meng­in­ter­pre­tasi umpan balik yang terkumpul; Keem­pat, mau untuk mem­bagi temuan-temuan baik yang posi­tif maupun yang negatif, Kelima, berpen­gala­man atau pal­ing sedikit bisa bek­er­jasama den­gan beber­apa pemangku kepentin­gan (stake­hold­ers) seperti pemer­in­tah, media dan LSM.

Pelak­sanaan CRC mem­berikan hara­pan untuk bisa lebih meningkatkan kin­erja pelayanan pub­lik, baik aspek respon­siv­i­tas, akunt­abil­i­tas, dan efisiensi. Den­gan demikian, birokrasi seba­gai agen pelayanan pub­lik akan lebih mampu untuk men­jawab kebu­tuhan dan keing­i­nan warga, mem­berikan layanan den­gan mem­per­tim­bangkan kesamaan akses semua warga, transparan, ada kepas­t­ian, lebih cepat, lebih murah, serta hemat tenaga. Seba­gai tin­dak lan­jut TOT CRC yang telah dilak­sanakan selama lima hari atas ker­jasama World Bank Insti­tute dan Uni­ver­si­tas War­madewa, maka pada bulan Sep­tem­ber 2009 men­datang akan dis­e­leng­garakan Pelati­han CRC ter­hadap sejum­lah kelom­pok LSM di Bali oleh dosen Uni­ver­si­tas War­madewa yang telah men­da­p­atkan pelati­han tersebut.

Akhirnya, hara­pan kita semoga den­gan pen­er­a­pan CRC, birokrasi seba­gai agen pelayanan pub­lik bisa lebih adap­tif ter­hadap peruba­han dan dinamika masyarakat. Den­gan begitu, layanan pub­lik akan lebih berpi­hak pada kedaula­tan rakyat sehingga lebih menguta­makan kepentin­gan masyarakat dan melayaninya secara lebih pro­fe­sional, pro­por­sional dan efisien ***

Penulis adalah peserta TOT CRC  yang dilak­sanakan di  Uni­ver­si­tas War­madewa.  Staf pen­ga­jar Fisipol Uni­ver­si­tas War­madewa dan pro­gram pasca sar­jana  (S3) Uni­ver­si­tas Hindu Indonesia

Tulisan ini per­tama kali ter­bit di situs Uni­ver­si­tas War­madewa.  Dis­alin sesuai aslinya atas sei­jin penulis.