Tercipta dari pengalaman perdana Bangalore di India lalu disebarluaskan ke beberapa Negara seperti Filipina, Vietnam, Ukraina, Tajikistan, Ethiopia dan Tanzania, Citizen Report Card (CRC) adalah alat praktek terbaik secara internasional guna meningkatkan pemberian pelayanan. CRC mengumpulkan umpan balik melalui contoh survei terhadap aspek-aspek kualitas pelayanan yang paling diketahui oleh pemakai, serta memampukan agen-agen publik agar dapat mengidentifikasi kekuatan maupun kelemahan dalam pekerjaan mereka. CRC berisikan survei yang acak terhadap pemakai jasa publik, serta kumpulan pengalaman para pemakai guna dasar pemeringkatan jasa-jasa tersebut. CRC memfasilitasi prioritas reformasi dan tindakan-tindakan koreksi dengan mengalihakan perhatian pada masalah-masalah yang diungkap. Dengan cara mengumpulkan umpan balik dari warga tentang kualitas dan kecukupan jasa publik dari pemakai yang sesungguhnya, maka CRC memberikan dasar yang tepat serta agenda yang proaktif kepada masyarakat dan pemerintah daerah agar dapat melakukan dialog guna memperbaiki pemberian layanan umum.
Istilah “Kartu Rapor” muncul dari kartu rapor progres sekolah yang diterima para murid. Kartu progres sekolah yang sederdaha menunjukkan bagaimana kinerja murid untuk suatu pelajaran tertentu maupun kinerja dan peringkat (posisi) murid tersebut secara keseluruhan dalam kelas. Sebagai contoh, lihatlah kartu rapor sekolah dari Arti yaitu sebagai berikut:
Kartu rapor yang sederhana ini memberikan beberapa informasi berharga mengenai Arti:
- Dia sangat bagus dalam hal bahasa
- Ia perlu meningkatkan kemampuannya lebih banyak lagi dalam hal Matematika dan Ilmu Pasti
- Nilai keseluruhannya dan peringkatnya di kelas menunjukkan bahwa ia adalah murid yang rata-rata
- Dengan diketahuinya nilai-nilai tertinggi dan membandingkannya dengan nilainya, kini Arti dapat mengetahui kekuatan serta kelemahannya
- Dengan adanya data yang obyektif dan berguna ini, Arti kini dapat merencanakan cara meningkatkan nilai serta peringkatnya
Kartu Rapor Warga (Citizen Report Card – CRC) menggunakan konsep-konsep “ukuran” serta “perbandingan” yang sama seperti yang digunakan dalam kartu rapor progress sekolah. Dengan menggunakan umpan balik dari pemakai, maka CRC dapat mengukur dan memeringkat kinerja agen pelayanan publik. Metodologi CRC menggambarkan tujuan-tujuan sebagai berikut:
- Mengumpulkan umpan balik dari warga/penduduk mengenai tingkat kepuasan terhadap layanan yang disediakan oleh berbagai agen pelayanan publik dan juga menyediakan estimasi yang terpercaya atas korupsi dan biaya-biaya terselubung lainnya
- Melakukan katalisasi warga dan organisasi masyarakat sipil untuk menuntut lebih terhadap akuntabilitas, akses dan ketanggapan dari penyedia layanan
- Sebagai alat diagnostic bagi penyedia layanan, konsultan eksternal dan analis/pelaku riset untuk memfasilitasi prognosa dan solusi yang efektif
- Mendorong agen-agen publik untuk menerapkan dan melakukan promosi terhadap praktek-praktek yang memudahkan warga, membuat standar kinerja dan memfasilitasi transparansi dalam operasionalnya.
Dalam termin yang lebih praktis, Kartu Rapor Warga (Citizen Report Cards) memberikan masukan-masukan strategis sebagai berikut:
- Menyediakan standard ukuran terhadap akses, kecukupan dan kualitas pelayanan publik sebagaimana dirasakan oleh warga: Kartu Rapor Warga menggambarkan jauh melebihi masalah-masalah khusus yang dihadapi oleh warga dan menempatkan setiap masalah ke dalam perspektif elemen penyampaian dan desain layanan lainnya, maupun juga sebagai perbandingan dengan layanan lainnya, sehingga dapat membuat suatu paket strategi tindakan.
- Menyediakan ukuran daripada tingkat kepuasan warga untuk memprioritaskan tindakan-tindakan korektif: Kartu Rapor Warga mencuplik umpan balik dari warga secara sederhana dan jelas yaitu dengan cara mengungkapkan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Bila ukuran kepuasan atau ketidakpuasan warga ini dipandang dari perspektif pembandingan, maka diperoleh informasi yang sangat berharga guna memprioritaskan tindakan-tindakan korektif. Sebagai contoh, umpan balik yang paling mendasar yang diberikan warga mengenai suplai tenaga listrik adalah ketidakpuasan yang total.. Untuk menghargai umpan balik ini, maka haruslah dikaitkan dengat peringkat yang diberikan terhadap layanan-layanan lainnya oleh orang yang sama. Sebagai contoh, suplai air bersih dapat saja dierpingkat sebagai lebih buruk dibandingkan dengan suplai tenaga listrik. Apabila kedua hal ini dibandingkan, tidak ada yang dapat menyimpulkan bahwa suplai tenaga listrik lah yang menjadi penyebab ketidakpuasan itu, namun prioritas tindakan korektif terdapat pada suplai air bersih.
- Menyediakan indikator terhadap permasalahan yang ada dalam penyampaian layanan publik: Kartu Rapor Warga memerlukan adanya aspek-aspek tertentu emngenai interaksi antara agen layanan dan warga, dan mengidentifikasi hal-hal yang menjadi pengalaman warga dalam menghadapi layanan-layanan tersebut. Dalam ungkapan yang lebih sederhana, Kartu Rapor Warga menggambarkan bahwa ketidakpuasan ada penyebabnya, yang dapat berkaitan dengan kualitas layanan yang dinikmati oleh warga (seperti kehandalan suplai tenaga listrik, atai ketersediaan obat-obatan di rumah sakit umum); kesulitan-kesulitan yang ditemui pada saat berurusan dengan agen-agen layanan untuk masalah-masalah yang berkaitan dengan hal-hal layanan dengan agen-agen layanan seperti tagihan yang berlebihan atau keluhan-keluhan atas gagalnya suplai tenaga listrik/mati listrik.
- Menyediakan estimasi yang dapat diandalkan terhadap korupsi serta biaya-biaya terselubung lainnya: Korupsi, walaupun tersebar luas dan tak terkendali, seringkali ada dalam khasanah anekdot tanpa dasar kuantitaif sama sekali. “Subjektifitas’ terhadap korupsi ini telah sangat merusak tanggapan-tanggapan korektif maupun kolektif. CRC memberikan informasi yang sangat obyektif terhadap sifat dan penyebarluasan korupsi serta biaya-biaya terselubung lainnya.
- Menyediakan mekanisme untuk menjajaki berbagai alternatif warga guna memperbaiki layanan publik: Kartu Rapor Warga emnggambarkan jauh melebihi umpan balik terhadap situasi dari para warga. Kartu juga merupakan alat guna melakukan tes terhadap beberapa opsi yang ingin dilakukan oleh warga, baik secara individu maupun kelompok, untuk menangani berbagai permasalahan. Sebagai contoh, Kartu Rapor Warga dapat menyediakan informasi apakah warga mau membayar lebih untuk kualitas layanan yang lebih baik atau menjadi bagian dari badan yang dibentuk oleh warga yang bertanggung jawab atas pengelolaan pembersihan sampah di kawasannya.